2020年2月17日

    8:20 - 17:30

    我们用了9个小时，记录了北京一家雷克萨斯经销商复工的第一天。首先，仅以此视频致敬所有为安全防疫做出努力的人。也愿我们的这些努力，可以让雷克萨斯每一家经销商都成为你家外的心安之所。

    8:20 晨曦未散

    2月17日，周一。连续几天的大风大雪过后，北京的天色格外通透，晨曦未散，这家北京雷克萨斯经销商的展厅已经打开了大门。经过慎重考虑和多日筹备，今日开始全店全面复工。

    我们今天将从早到晚用镜头和文字记录，一起探秘雷克萨斯经销商复工第一天。

    8:30通风换气

    早上8:30，开启全天工作的第一个动作，是打开展厅与车间之间的玻璃门开始通风，这个操作要进行早中晚三次。为了落实全面复工的消毒工作，行政经理和保洁员同一时间到岗，在展厅保洁开始前再次叮嘱重点细节，在顾客进店之前确保没有任何一处遗漏。

    8:46严格消毒

    在晨间的消毒工作里，保洁员要用到两种消毒液。展厅地面的第一遍擦洗，是用84消毒液，严格按照比例稀释调配，在保证杀毒杀菌效力前提下，尽量减少对顾客和员工的呼吸道刺激。为了消毒的效果，每擦2-3分钟，保洁员就要把拖布从支架上卸下、重新投洗浸泡、再装回支架继续擦洗——擦完整个展厅，每位保洁员都要重复拆装投洗10多次。

    最后，还要用洗地机把整个展厅地面再推一遍，确保每块地砖都不留水渍、光可鉴人，地面工作才算告一段落。

    9:00测温登记

    早9:00前，员工已陆续到岗。响应当地政策，更为了对所有人的健康安全负责，这家经销商只安排了未离京或返京14天以上的员工上班，且每个人进入大门前都要接受测温。在疫情期间，值守大门的岗位重要性提升，每天都有一位经理级员工轮流坐镇，把接待、登记的沟通效率提到最高。当然，近期大多数客户都是提前预约、登记好再前来，在大门口的近距离接触也因此进一步减少了。

    9:11精准稀释

    保洁员的工作还在继续。严格按比例稀释调配的滴露消毒液，专门用于擦拭迎宾区的台面、家具，这些区域可能与人皮肤接触，必须更加仔细地处理，避免刺激、过敏的可能。以消毒为目的的擦拭，比除尘去污需要更彻底：除了桌椅、案几、门窗等“明面”，连展示架的每一层格子深处，都会每天擦到——虽然这些角落少有人触碰，但跟随顾客一起来的孩子们，也许会在展厅各个意想不到之处展开好奇的探索。

    9:22便利消毒

    在展厅员工的用心布置下，针对防疫的陈设提前一天就“进入状态”。

    从入口、洽谈室、收银台到楼上楼下的吧台、休息区，只要是顾客可能停留、休息、取用餐饮的地方，都摆放了自助消毒用品的托盘。

    这样无论穿脱衣帽、摘戴口罩、沟通签字、品尝餐饮时，都无需再移步他处，消毒洗手达到触手可及的便利。行政人员还准备了各种防疫小贴士，摆放在对应的场景里，为同事和顾客提出暖心细致的建议。

    9:36新工种登场

    这家经销商的新工种——消毒工登场！每隔一小时，他都会给背负式喷雾器补充新制的消毒液，对展厅入口、维保车间等人流相对较多的开阔区域进行喷洒消毒。每天早晚，他还会将消毒液加入洗地车，对车间的地砖进行更强力的消毒清洗。

    因为调配消毒剂，要频繁接触未经稀释的原液，所以特地给消毒工配备了全套防护服——顾客朋友们碰到他这一身装束时，别被吓到哦。

    9:45消毒流程

    售前经理带着销售顾问复习消毒流程：

    展车每小时一消毒，顾客登车体验离开后，及时对展车消毒，每次消毒后更新标牌时间。对于试驾车也是同样要求，没有已消毒标牌不能提供给顾客。对于雷克萨斯来说，每一位销售顾问，都是坚守在售前服务一线的宝贵伙伴。他们的岗位要一整天直面客流，所以展厅也为他们准备了更高防护级别、兼顾舒适度的口罩，和随时更换的医用一次性手套。

    9:55保养维修

    在保养车间和维修车间，消毒的频率要求和展厅几乎一样：每隔一个小时，或每次为一辆车完成保养或维修，也要对工位进行重新消毒。此时距离正式营业还有5分钟，售后技师们已换好工服、防护鞋，虽然面对车多过面对人，但同样需要戴好口罩。完成工位、工具消毒后，他们就在各自工位上待命，准备迎接今天的第一批入厂车辆。

    10:34客户到店

    营业时间刚开始，从e-LEXUS CLUB上定点预约的用户就陆续到达了，接待时经过登记、测温方可进入。

    售后顾问以最高效率进行登记、查验接手车辆后，顾客就可以到展厅内休息了。售后车辆的保护三件套，以往都是用真皮材质的，但疫情期间卫生安全第一，所以暂时改用一次性保护。

    疫情让公众的卫生意识空前提高，很多客户都是预约清洁空调、更换滤芯，当然也有不少常规保养的车辆。

    11:00追踪清洁

    营业时间里，还是可以看到保洁员忙碌的身影。门把手、椅子扶手这些经常有人触摸的区域，每个小时都要重新消毒。不仅如此，在营业时间保洁员会开启“追踪清洁”模式：在顾客使用过洽谈室、收银台或休息区座位离开后，会马上做打扫复原，同时重新消毒。

    11:30“包场”体验

    为了减少聚集和交叉触碰，休息区原本颇受欢迎的茶室和按摩室暂时关闭了。疫情期间，展厅改为提供各类瓶装、听装饮料，种类应有尽有，满足大家不同口味。

    宽阔的休息区让人员密度可以降到最低，展厅顾问会把客人引领安排到不同区域，甚至彼此互不相见，举目望去如同“包场”。来访的顾客轻松自在，看上去都很安心。

    展厅中的流动观赏水，也特别做了净化处理。在水边坐下喝点东西，听会儿水声潺潺，或在书吧随手捧一本翻翻，也不失为难得的宜然静心。

    11:49特别的礼物

    贴心的销售顾问，为今天提车的客户准备了特别的贺礼——据说这段日子里愿意分享口罩、消毒用品的才是真朋友。售后顾问在送走做完保养的客户后，迅速返回展厅对刚才使用过的区域消毒，最后恢复摆放已消毒的标牌。无论提车、保养还是维修，每辆车离开前，经销商都会对车内外进行全面的消毒杀菌处理。

    12:17北欧式就餐

    就餐是每个人防护最低的时刻，经销商特别把员工午餐时间延长到2个半小时，统一提供盒装分餐和一次性餐具。全体员工分为4批到食堂用餐。食堂出入口分开、减少对行人流，取餐时采用间隔1米以上的“北欧式排队”。要求每人一桌，按同方向就坐，就餐完毕尽快离开。食堂里没有了往日的人声喧哗，只有餐具相碰的声音，但这安静就代表着安全。

    13:07无接触式设施

    展厅卫生间配备了各种高大上的无接触式设施，可以说在疫情期间格外能发挥作用：用手肘就能打开的自动门、出水和温控都能感应操作的龙头、脚踏式垃圾桶、配合HEPA滤网的高压烘干机……除了坐便器，你的手可以不触摸任何设施——这个部分会由保洁人员做到用后立刻消毒，摆放标牌。出门时不用再按任何按钮，门会自动感应打开。这自动门一里一外不同的操作，既卫生又照顾到效率和隐私。

    14:02北欧式陪同讲车

    除了“北欧式排队”，“北欧式陪同讲车”也可以有——虽然服务热情不减，但为了双方的安全，销售顾问要时刻与顾客保持1米以上的安全距离。客户离开后，需要将内外门把手、中控台、后备箱把手等都做重点清洁，使用浓度75%的医用酒精喷涂到干净的清洁布上再仔细擦拭（提示：酒精需要避免擦拭真皮材质部位）。试问哪辆车不想被这样的小哥哥温柔以待呢？

    15:07阳光正好

    北京午后的阳光明媚，连北风似乎都温柔了一些。阳光透过造型别致的天窗倾泻在展厅里，让心情和气温一同暖起来。离摘掉口罩去奔跑的日子不远了吧？

    16:06减少接触

    维修车间最近引进的3D四轮定位仪，可以通过鹰眼定位系统，实时高精度检测四轮定位数据，从车辆入位到生成报告仅需60秒，让技师能以接触车内最少的方式完成维修。当然，车内的保护套肯定也不能少。

    16:41暖心细节

    除了环境消毒、自助消毒以外，展厅工作人员在为顾客服务的过程中，也会特别注意卫生细节：在提供瓶装水的时候，一起端上的还有免洗消毒凝胶和消毒湿巾，让客户可以先做手部消毒，再摘戴口罩、取用饮料。

    当然，要让顾客从内心感受愉悦，安全卫生仅仅是个基础——还以饮料来说，当老顾客到店的时候，售后顾问送上一听包装印着专属问候语的饮料，当然会让这位“华姐”感到莫大惊喜。为了让整个展厅都有更暖心的氛围，让每一位顾客提前感受到春意，行政人员想方设法买来新鲜的绿植和花卉，再加上特别设计的节日小饰品，为典雅的展厅装点活泼的色彩。

    实际上，对于顾客安全、健康、舒适的关怀，并不是从疫情才开始的动作，细致入微的保护意识更非一日之功。

    例如，在展厅四处可见的“金属艺术品”，其实是互相无线串联的高级音响系统。选择这款音响不仅仅是音质和设计考虑，它的表面是阳极氧化铝，不仅坚固不怕磕碰，同时还是一种极其稳定的金属材质，就算是皮肤敏感的小朋友触碰也不会导致过敏。

    再例如，流水池四围的栏杆前后经过三次改造：

    首先是为了防止员工、客户倒退看车时失足，修筑了护栏；

    第二次是因为护栏是金属材质，握上去不舒服，所以加了木质扶手；

    第三次为了不让磕碰产生危险，特别重新定制了圆润、无棱角的新版木质扶手。

    为了尽量减少油漆使用，展架用到黑色板材时，使用黑色纸包裹实木板材——这也意味着，有可能还要付出更大的精力去做损耗纸张的更换。但在经销商看来，为了保证环保健康一切都值得。

    在同一个水池边，可以看到柔软度、支撑性不同的两套座椅，是为了不同年龄顾客的喜好而设置。在展车旁边，也准备了休息凳，专门提供给对车不感兴趣的家人。如果这还不算什么，为小朋友准备一个写作业的格子间怎么样？

    17:30向“逆行者”致敬

    下午17:00，这一天的营业正式结束了。

    探秘雷克萨斯经销商复工第一天任务达成。最后一轮消毒、通风完成后，消毒设备各归各位。行政人员盘点了各类消毒用品、防护用品库存，近期可以供应支持员工安心上岗、顾客安心看车。

    在此，雷克萨斯特别向已率先复工的全体一线员工致敬，向全国所有为了保证社会生活正常运行而复工、复产的人们致敬，更要向此次疫情发生以来，那些勇敢奔赴前线的“逆行者”致敬！

    - 雷克萨斯经销商复工消毒全解 -

    - 雷克萨斯经销商减少接触的新营业方式-