1月14日，林肯中国销售及服务副总经理范自强在华南首家林肯4S店——广州鸿粤林肯中心开业现场接受爱卡汽车采访。他表示，林肯中国对于合作经销商的选择上是非常严格和审慎的，也希望经销商能够在服务理念上特别能够认同林肯之道的服务理念，能够严格的、是发自内心的愿意配合林肯中国，把林肯之道的服务理念能够传递给消费者。以下为访谈实录：

    时间：2015年1月14日17:30

    地点：广州鸿粤林肯中心媒体采访室

    采访对象：林肯中国销售及服务副总经理范自强先生

    爱卡汽车：请问选择鸿粤集团作为经销商店的考量是什么？

    范自强：在网络方面我们会有自己一系列非常缜密的考量，去年林肯总共有8家店已经在中国正式开业了。其实我们选择经销商的过程当中也是非常慎重，所选的经销商都是在业内有非常好的口碑，包括他们的客户满意度，经营业绩，更重要的我们还要从他们员工的维持水平和流失率情况，来看这个企业的经营实际状况怎么样，是不是良性的。我们希望选择的经销商能够在服务理念上特别能够认同林肯之道的服务理念，能够严格的、是发自内心的愿意配合林肯中国，把林肯之道的服务理念能够传递给消费者，这是我们在选择经销商时最主要的依据。

    爱卡汽车：刚刚提到了林肯之道，因为这个好像也是我们林肯进入中国要做的跟其他品牌不一样的，要打造这样一个体验式的营销，我们对销售服务人员的素质要求是比较高的，林肯在这一块是什么样的步骤和计划，包括经销商的人员培养方面。

    范自强：在这个过程当中有一个很重要的环节，我们有一个林肯学院的林肯中国培训机构，会为我们所有林肯的经销商的员工量身打造一系列的针对林肯之道包括其他一系列的在销售和服务环节当中所需要的流程培训，通过这一系列的培训希望我们的经销商一线面对消费者的人员能够真正理解林肯之道的精髓，通过他们的实际的日常的操作能够把这些理念和服务带给消费者。

    林肯经销商的林肯团队也是非常有特色的一个架构，大家可能也看到我们整个团队的架构是有别于一些传统行业汽车经销商的架构，我们有首席顾问师，服务工程师，还有产品鉴赏师，这些都是在我们日常的运营当中一些非常有特色的岗位。我们也是结合过去几年对整个中国消费市场，这个消费市场不光是豪华汽车的消费市场，同时还包含像五星级酒店、奢侈品行业这些高端服务行业的调研，从他们当中吸取了很多异业的经验，通过这些经验我们贯彻到现在的林肯之道包括我们正常的展厅销售流程以及日后的服务流程当中，希望能够帮助到我们的经销商向消费者提供更好的个性化的定制服务，这是我们追逐的一个目标。

    林肯学院在过去的8家经销商当中已经为他们培训了超过400多名的一线销售和服务人员，这些都是我们非常宝贵的财富，也是我们今后能够可持续地为消费者提供更好服务的基础。

    爱卡汽车：林肯学院是什么概念？新进的销售是不是都要去林肯学院培训？

    范自强：是的，应该这样讲，我刚才说到每一家我们林肯的经销商在正式通过林肯中国的认证和授权开业之前，它所有的岗位，从总经理到所有一线的销售和服务人员都需要经过我们林肯学院的培训。当然为不同岗位设置的培训课程也是有针对性的，针对不同岗位的需求，针对他们今后会面对客户的不同情况我们会做出相应的课程设计，这也是我们林肯学院非常独到的地方。

    这个培训当中我们也是借鉴了很多异业的经验，能够贯彻到培训课程当中。

    爱卡汽车：说到学院，一般豪华品牌比较坚持在做的一个东西是，他们会跟一些高校或者是一些技术学院联合打造一些培训基地，为他们的经销商团队去源源不断地输送一些技术人员。因为豪华品牌其实服务这块只是在销售层面，最后服务是贯彻在日常的使用用车过程当中，这块团队的需求就比较大一点了，更专业，要求更高。像宝马也有一些基地和一些高校合作的方式。

    范自强：您说的这个非常专业，据我了解，国内的各个主机厂特别是当它的网络和经销商数量发展到一定规模的时候，一定会有一个从培训的可持续发展，包括怎么去维持经销商人员流失以后能够随时补充相应专业人员的安排。我们也在一直持续关注这样一个行业的做法，因为我们现在是从网络开发的高度刚刚起步，今后随着网络更多的丰富和网点的增加，我们一定也会在这方面有所加强。

    爱卡汽车：现在您说有8家，广东有几家？

    范自强：广东省广州鸿粤是目前唯一的一家。

    爱卡汽车：2014年底你们的网络是8家，有没有规划2015年达到多少？在计划当中，华南区域这块你们的计划又是多少？

    范自强：我们目前的规划今年年底应该是到25家，在2016年底我们会在全国50个城市有差不多60家经销商的规模。华南地区我们现在也在关注其他几个重点市场，也在积极地和一些经销商候选人规划和计划。能够尽快把一些网点建立起来，这个也在我们的规划当中。

    爱卡汽车：现在有没有有具体的安排？会在哪些城市？

    范自强：因为网络的布局和筛选某种程度上也是一个商业机密，我们可以肯定地说，大家都知道华南市场哪些市场是比较重要的，我们对这些重点市场都有关注，也都有相应的安排。

    爱卡汽车：我们刚才进来，看到像这么大的一个4S店开业他们的投资规模是不小的，现阶段你们在产品布局上刚刚出来，可能会比较薄弱的，我想问一下在产品规划方面还有哪些计划吗？

    范自强：大家都看得到目前我们初期导入中国市场的是两款产品，一款是MKC，是紧凑型或者是中型的SUV，还有一款是MKZ，是中型的豪华轿车。虽然目前看我们只有两款产品，但是大家都知道在豪华车的细分市场里面这两个细分市场应该是占据非常重要的地位和重大的份额的，所以我们认为用这两款产品来导入我们林肯初期的销售应该是对我们的品牌或者对我们的网络是非常有帮助的。

    刚才你也问到了未来我们会有什么样新的产品，因为最近这两天北美的底特律车展都已经有一些关于林肯产品的发布，大家也看到了，未来我们会有一款MKX这样一款中大型的SUV，这款产品也会在今年晚些时候在国内上市。未来我们还会有一款全尺寸的四能的豪华轿车，还有在今年的晚些时候也会有一款大家比较熟悉的林肯领航员的全尺寸的豪华SUV在国内上市，所以说到2016年底之前我们会有五款产品陆陆续续在国内上市。

    根据我们的测算或者根据现在行业内的一些分析，到2016年底之前，我们这五款产品涉及到的市场站得豪华品牌整个市场份额的比例应该会超过80%，所以基本上我们觉得我们这一系列的产品在国内陆续推出也能相当程度上满足现在消费者各方面的需求。

    爱卡汽车：按照你的意思，现阶段4S店更多是聚集在品牌助力方面，对销量这块可能你们的期待不大，比如说开业这么大一个4S店，你对它的定位是什么样的？

    范自强：我有个前提，每个厂家对销售和市占率一定是必然要追求的一个指标，但是我刚才讲了，在初期我们除了在销量和市占率的追逐上面更多关注消费者的满意度和经销商的可持续发展，所谓经销商的可持续发展就是大家现在普遍说的经销商的盈利水平，我们希望通过这种双赢的合作模式能够可持续的发展我们在中国的渠道和网络建设，包括未来品牌的提升。

    爱卡汽车：我们知道去年开始林肯在推广方面给别人一种耳目一新的感觉，整个空间都是很有艺术感的，我们在实际的落地销售方面有没有一些创新一些具体的举措？

    范自强：您看到的是我们一系列的林肯空间的展示活动，包括车展的展台布置，确实就像您说的，我们在很多布置上花了很多的心思，尽量能够体现我们品牌优雅的一些元素。就像您说的，在落地销售的时候，今天您来到我们这样一个全新设计的林肯4S店的展厅环境里，您会发现这样一个展厅其实和传统可能大家平时看到的其他品牌的4S店在格局和设计风格上都会有不太一样。

    我觉得有几个点可以强调一下，还是回到我一开始说的，我们借鉴了很多异业的元素，包括在硬件的设计上，所以你会觉得我们的展厅更像一个五星级酒店的风格，包括一些奢侈品的零售业展厅的风格。我们也希望把这个展厅更加营造出一种家的温暖的氛围，而不是一个空旷的展示环境，所以我们做了很多的分割，包括在每个分割里面设置了很多的功能模块，包括现在一进来看到的品牌墙，休息区，洽谈区，都是做了一些非常精心的分割，让你看到不同的功能模块里都能体现到不一样的客户感受。我们在整个的硬件规划当中也加入了很多现在比较领先的科技元素，包括有机会的话您可以看到我们楼下有一个个性化的定制中心，这个个性化的定制中心是一个非常领先的创意，我们希望能够在我们的展厅里面给消费者更多的，虽然也许不具备那么多条件去看到所有我们车辆的颜色配置和搭配，但是你可以通过我们的个性化定制中心去选择和定制你自己喜欢的内饰、外观，包括细致到轮毂甚至天窗一系列配置的组合，能够通过虚拟的环境让你感受到这个产品给你带来的真实感受，那个大屏幕是非常大的，而且分辨率是非常高的，这应该说在行业内也是领先的。所以林肯通过这一系列高科技的配置，也希望能够给消费者这样一种耳目一新的感受。

    爱卡汽车：还是回到刚才的，你们现在开业的8家4S店是不是基本上集中在一二线城市？

    范自强：应该说这是目前实施的情况。

    爱卡汽车：今年一二线城市限购的预期大家都已经有数，在一二线城市的车辆消费饱和度上面可能接近饱和了。而且林肯我们一直在强调是后来者，在这种比较激烈的竞争当中怎么看待市场？

    范自强：这是一个很好的问题，您刚刚说到我们是一个后来者，这个我们不否认，我们是来得比较晚，但是从时间点上我们自己认为现在是恰逢其时的时点。因为之前我也提到过，我们在过去的两到三年里对行业做了很多的消费者需求分析，发现目前中国豪华车的车主和消费者其实对目前他们接受到的各个品牌对他们提供的服务并不是那么满意，也就是说他花了钱买了一辆豪华品牌的产品，但是他并没有认为在整个购买和后期拥有车辆的过程当中获得了相应的高端的或者说他认为他应该获取的服务品质。在过去的这段时间了解到这个问题之后，我们才会针对性地把我们的林肯之道的服务理念放到非常高的高度，我们认为在这个阶段或者未来的几年当中，中国的豪华车消费者会非常注重这种个性化的服务需求。

    刚才您提到了现在限购的问题，其实我们对过去几个限购城市限购之后包括限购之前的销售情况都有过非常详细的分析，反而我觉得限购之后带来的也许是一个结构上的变化，很多的消费者会慢慢从原来的一些中级车或者非豪华品牌升级到一个豪华品牌。我们现在看到限购以后的城市消费会有非常明显的往高端升级的趋势，所以从某种意义上讲，我们觉得限购对我们的高端消费群体反而是一个很大的刺激和推动。这点上正好迎合刚才我说到的，新一批的豪华车消费者对服务和体验的诉求会越来越高，这个时候林肯之道进入到中国市场，我们强调林肯之道或者其他一系列的以林肯之道为首的遵从服务理念的话正好是恰逢其时能够迎合到我们现在消费者的需求。

    爱卡汽车：之前我没有了解，你们在中国今年定的销售目标是怎样的？华南市场在整个盘子里面占多大的份额？

    范自强：我还是刚才那句话，销量永远是我们追逐的数字，但是我还是相信只要能够把客户体验做好，把我们经销商的运营水平提高，所有的这些答案应该是由市场来告诉我们。

    爱卡汽车：林肯怎么看华南市场？

    范自强：华南市场一定是非常重要的一个市场，我们传统说叫兵家必争之地，对林肯品牌也是一样，每个品牌对这个市场一直以来都是非常关注的。说到这点我们要说到今天开业的这家经销商，因为广州鸿粤也是在本地非常知名口碑非常好的历来经营豪华品牌非常有经验的一家集团，我相信以他们和我们之间的伙伴合作关系，加上林肯之道对他们现在已经有经验的一些运营员工，包括其他的管理团队的提升，它一定也会结合当地对市场的了解，对华南地区消费者的一些需求特性，能够更好的为当地消费者提供服务。

    爱卡汽车：我想了解一下关于豪华品牌尤其是进口车型很多都存在一个售后维修费用比较高，配件到店时间比较长，我想问一下林肯是怎么应对这些问题的？

    范自强：这是一个非常好的问题，在我们的销售和服务环节当中有一点很重要的要求，我们希望在我们的销售和服务环节当中经销商要和消费者之间保持一个非常透明的关系，这个透明包含了价格的透明，包含了其他的服务效率服务时间的透明。这点上我们也在各方面做了很多的考量，比如说在服务的体验上，我们有提供免费的服务代步车，如果客户有预约需求的话，包括其他一系列的服务，使消费者在遇到车辆问题、需要我们给他们提供帮助的时候，我们尽可能提供他所需要的帮助。

    爱卡汽车：我们林肯相对于其他的品牌来得比较晚，但是林肯在中国的名气并不小，说到林肯大家就会想到加长林肯，林肯是怎么定位自己在中国的形象的？

    范自强：从产品方面可能大家固有的对林肯以前一些产品的印象，但是从今天您看到的这两款产品MKC、MKZ是代表着林肯未来全新一代设计的趋势，所以我们相信我们未来的设计趋势是更加简约更加时尚，更加能够符合中国在内的全球消费市场的需求，所以说这也是我们在做出的一系列的改变。在服务方面还是我刚才说到的一系列的关于林肯之道的理念，我们希望能够在中国的车界树立一个新的服务标杆，林肯之道的理念应该说是在豪华车界是一个目前来看相对把服务和体验提升到更高高度的新的行业基准。

    爱卡汽车：以前对于豪华品牌经销商来讲大家一提到这个都觉得是赚钱的，但是从去年开始很多豪华品牌不赚钱了，甚至亏本，甚至还有一些经销商选择了退网。林肯是比较晚进入中国市场的豪华品牌，对于这种竞争比较激烈的形势，厂商有没有一些方法帮助经销商提升它的竞争力？

    范自强：我们也看到目前这个市场上其他品牌和经销商之间好像有亏损等各方面的博弈。对于林肯来说，在这个阶段销量和市场占有率是厂家不可回避的指标和参数，但是在追逐这两个数字的同时，我们更加关注的是现在消费者的满意度和经销商的可持续发展能力。所谓经销商可持续发展就是它的盈利水平和它的整个团队建设的发展基础和未来持续发展的空间，只有在厂家和经销商之间双赢的合作伙伴关系的基础下，我相信才是一个良性的可持续发展的品牌之路。

    我们也看到现在国内的一系列变化，我相信在林肯未来经销商网络发展的道路上也会吸取很多的教训和经验，确保我们在未来的发展能够是良性的可持续的发展。

    爱卡汽车：平行销售这块，因为以前授权经销商，打开了平行销售的窗口以后，可能对于现有厂家授权的经销商来讲就是一种冲击，有没有一些比较好的方法，厂家来讲是不管哪个经销商，只要我的车卖的越多越好，怎样去平衡授权和非授权经销商之间这种关系？

    范自强：我个人理解存在就是有它的合理性，而且现在从各级政府主管部门的角度也是不同程度的在支持和鼓励这种平行的形式，我认为现在林肯中国在经销商的筛选和网络布局上，我们要做好自己的一系列的内功，贯彻我们的一系列服务措施和理念，我们鼓励所有的竞争形式的存在，但是我们相信我们自己的渠道和产品和我们的服务理念一定会获得经销商和广大消费者的认可，一定能够在市场上赢得我们自己的一块相应的市场份额。